Le 06/03/2020
Après avoir obtenu d’Airbnb, en juillet 2019, la mise en conformité avec la réglementation européenne de l’affichage des prix sur la plateforme, la Commission Européenne a entamé des discussions avec Booking sous l’égide de l’Autorité néerlandaise de la Consommation et des Marchés.
Dans le cadre de ces négociations, l’UMIH a participé avec l’HOTREC à la consultation organisée en pointant les nombreux dysfonctionnements de la plateforme de réservation arguant qu’il s’agit non seulement de préserver une saine concurrence mais aussi de protéger les consommateurs. Il convient d’ailleurs de noter que le réseau de Coopération en matière de Protection des Consommateurs (CPC), réunissant les autorités nationales de protection des consommateurs de chaque pays de l’Union Européenne, est intervenu à la procédure afin d’en superviser les résultats. Le réseau CPC a également veillé à la bonne application du droit européen de la consommation.
Les engagements pris par Booking répondent en partie aux revendications portées par la profession hôtelière telles que l’information sur le prix des chambres et leur disponibilité, l’absence de transparence du référencement ou encore les fausses promotions. L’UMIH note malgré tout que même après la mise en œuvre de toutes ces mesures, des efforts seront à nouveau requis.
Toutefois, l’UMIH se réjouit de constater que l’ensemble des engagements conduiront à un accroissement de la protection des consommateurs, potentiels clients, en leur permettant de procéder à des comparaisons tarifaires en toute transparence.
Voici la liste des huit engagements pris par Booking et devant apparaître sur son site dans toute l’Union Européenne et l’EEE d’ici au 16 juin prochain :
- → Transparence des résultats : Booking s’engage à indiquer clairement dans la page de résultats quelles sont les annonces dont le classement a été influencé par le versement d’une somme d’argent par le prestataire d’hébergement. Il faut qu’apparaisse de manière distincte s’il s’agit d’une annonce commerciale. Dans ce cas, la plateforme ajoutera un lien hypertexte renvoyant sur la page de l’annonceur.
- → Remises : Booking s’engage à :
- Arrêter d’utiliser des prix barrés ou des termes aguicheurs tels que « -x % » pour des périodes différentes de celle objet de la recherche car il s’agit d’une fausse promotion ;
- Arrêter d’utiliser des périodes de référence. Les remises doivent constituer une économie réelle pour le client. Il est normal que les prix varient d’une période à l’autre selon la saisonnalité et le taux d’occupation, cela ne doit pas passer pour une promotion.
- → Affichage du prix : Booking s’engage à afficher le prix total payé par le client en fin de réservation et donc à inclure tous les frais et charges fixes connus. S’ils ne peuvent pas être déterminés au moment de la réservation, le client doit être clairement informé qu’il pourra supporter des frais supplémentaires.
- Messages d’alerte : Booking s’engage à n’afficher que des alertes vraies et étayées notamment lorsqu’est indiqué « dernière chambre disponible » ou « x personnes regardent cette annonce ». La plateforme doit préciser que la disponibilité affichée est propre à son site et/ou à la période choisie.
- → Offres limitées dans le temps : Booking s’engage à s’assurer que les offres limitées dans le temps le soit réellement. Il n’est pas acceptable de trouver encore disponible une offre dont la durée est déjà dépassée.
- → Disponibilité des offres : Booking s’engage à améliorer la présentation des offres épuisées qui ne correspondent pas aux critères de recherche puisque dépourvues de chambres disponibles mais pourraient intéresser le client au cas où il souhaiterait changer ses dates de séjour. Ces offres ne doivent pas être confondues avec celles qui respectent les critères de recherche et être présentées d’une manière différente.
- → Auteur de l’annonce : Booking s’engage à clairement distinguer selon que l’auteur de l’annonce d’hébergement est un professionnel ou un particulier puisque les droits du consommateur ne seront pas les mêmes.
L’UMIH se félicite de ces engagements qui, bien que ne répondant pas à la totalité des points que nous avions soulevés, établissent une ouverture du dialogue par la plateforme. Malgré tout, l’UMIH s’engage pour sa part à rester vigilante et à suivre de près la bonne mise en œuvre de ces mesures et s’assurera que le délai soit pleinement respecté.
En particulier, l’UMIH se penchera sur l’engagement relatif à la transparence de l’affichage des résultats de la recherche qui sera examiné à l’aune des lignes directrices sur la transparence du référencement que la Commission Européenne doit publier en avril 2020. Ces lignes directrices sont le précurseur de l’entrée en vigueur le 12 juillet 2020 du Règlement Européen promouvant l’équité et la transparence pour les entreprises utilisatrices des services d’intermédiation en ligne (PtoB), adopté le 20 juin 2019 et auquel l’UMIH a largement contribué (cf. Circulaire Europe n°01.19).
Dans la lignée de ces mises en règle, la Commission Européenne en coordination avec les autorités nationales de la consommation ont émis le souhait de s’intéresser aux pratiques commerciales des autres acteurs majeurs de la vente en ligne de voyages. L’UMIH s’engage à participer aux discussions afin d’attirer l’attention des institutions sur toute pratique douteuse qui pourrait être révélée.
En conséquence, nous vous incitons à nous faire remonter au long des prochains mois toute pratique commerciale douteuse que vos adhérents pourraient avoir subie ou remarquée. En nous fournissant le plus de détails possibles, nous serons alors en mesure de monter un dossier argumenté que nous pourrons soumettre à la Commission en temps utile.
